In cosa consiste il servizio di assistenza base 5x8 di GE.CO.?
Il servizio di Gestione/Assistenza prevede:
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Assistenza sul corretto funzionamento dell’applicativo GE.CO., a meno di problematiche riferite a bug riconducibili all’applicazione stessa, o a componenti di terze parti utilizzate implementate dal Cliente;
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Analisi eventuali anomalie segnalate: mediante analisi LOG e test condivisi;
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Interventi di ottimizzazione delle configurazioni di: firewall, captive portal, configurazione multilink, monitoraggio;
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Applicazione di patch su richiesta. Le attività di patch sono programmate come manutenzione ordinaria dei sistemi, concordando con il Cliente eventuali interruzioni del servizio, da effettuarsi nei seguenti orari: dalle 8:30 alle 12:30 e alle 14:00 alle 18:00, nei giorni lavorativi dal lunedì al venerdì;
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Monitoraggio remoto dei servizi e dello stato delle risorse (attivo 24x7);
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Assistenza base: 8x5xNBD copertura dal lunedi al venerdì dalle 8:30 alle 12:30 e dalle 14:00 alle 18:00 con intervento entro le 24 ore del giorno lavorativo successivo alla segnalazione;
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Assistenza su incidente. [1]
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Supporto telefonico di un operatore assegnato al cliente (o al referente tecnico) in grado di accedere da remoto al server per la risoluzione delle problematiche sistemistiche funzionali all'erogazione del servizio. La richiesta di supporto potrà essere prenotata via e-mail (helpdesk). Se necessario in seguito alla prenotazione l’operatore richiamerà il cliente per interagire telefonicamente oppure potrà rispondere direttamente via e-mail al ticket.
Il servizio di Gestione/Assistenza NON prevede:
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Eventuali interventi sulla infrastruttura informatica del cliente (sia on-premise che in cloud);
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L'installazione sui dispositivi di proprietà del cliente (pc desktop, smartphone, tablet) di applicativi specifici al funzionamento dei servizi (es. client di posta);
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Fornitura di software di terze parti con o senza licenza (es. client di posta);
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Assistenza sul corretto funzionamento del servizio GE.CO., a meno di problematiche riferite a bug riconducibili all’applicazione stessa, o a componenti di terze parti utilizzate implementate dal Cliente.
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Verifica del sistema operativo (repository, aggiornamento ora, versioni componenti e librerie software) sul server virtuale;
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Aggiornamento del sistema operativo ed installazione delle patch sul server virtuale;
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Installazione delle applicazioni della suite GE.CO. (basate su OpenSource Linux) ed eventuali aggiornamenti sul server virtuale;
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Raccolta delle esigenze puntuali del cliente a mezzo di survey telefonica;
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Predisposizione appliance: attivazione funzioni di Router, Firewall, Bilanciatore, Captive Portal, Proxy, Collector;
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Fornitura ed installazione appliance GE.CO. on-site: collegamento alla rete del cliente, messa in opera, test di rete;
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Formazione da remoto del personale dell’azienda sull’utilizzo del servizio per un massimo di 4 ore (ampliabili con servizio opzionale);
Attività previste all’attivazione
L’attività d’installazione di una piattaforma GE.CO. prevede:
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Verifica del sistema operativo (repository, aggiornamento ora, versioni componenti e librerie software) sul server virtuale;
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Aggiornamento del sistema operativo ed installazione delle patch sul server virtuale;
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Installazione delle applicazioni della suite GE.CO. (basate su OpenSource Linux) ed eventuali aggiornamenti sul server virtuale;
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Raccolta delle esigenze puntuali del cliente a mezzo di survey telefonica;
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Predisposizione appliance: attivazione funzioni di Router, Firewall, Bilanciatore, Captive Portal, Proxy, Collector;
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Fornitura ed installazione appliance GE.CO. on-site: collegamento alla rete del cliente, messa in opera, test di rete;
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Formazione da remoto del personale dell’azienda sull’utilizzo del servizio per un massimo di 4 ore (ampliabili con servizio opzionale);
[1] Per “incidente” si intende un evento imprevisto casuale o causale (in caso di attacco esterno) che interrompe la normale funzionalità del server e degli applicativi in esso installati. Può essere di varia natura ed è compito dell’assistenza individuare l’origine del problema ed apportare interventi atti al ripristino della normale funzionalità. Il ripristino deve essere sempre eseguito a seguito di individuazione e correzione del problema e pertanto le tempistiche di ripristino possono dipendere dalla complessità originata dall’incidente stesso. Al termine del ripristino è facoltà del cliente richiedere un report dettagliato dell’incidente e delle operazioni svolte. Di seguito un elenco non esaustivo delle casistiche di incidente: malfunzionamento software (es. bug, vulnerabilità, errata configurazione, input imprevisto); malfunzionamento hardware (es. routing, esaurimento risorse, corruzione dei dati); attacco esterno (es. attacco DDoS, iniezione di codice malevolo).