“Di Wildix mi ha colpito il numero di funzionalità presenti già nella licenza base, a differenza di altri sistemi dove è necessario acquistare diversi upgrade”
L’Ing. Luciano Brancati racconta come il centralino Wildix (in versione Cloud) ha migliorato la produttività di AM Automatic Machines.
AM Automatic Machines Srl è un’azienda con sede a San Zeno sul Naviglio, in provincia di Brescia. E’ attiva nella progettazione di componenti hardware e software di distributori automatici di sigarette, gratta e vinci e snack. Macchine di ultima generazione, che vendono prodotti fisici e virtuali. Nel 2018 AM Automatic Machines prende la decisione di rinnovare il vecchio centralino, un Panasonic analogico. La decisione nasce dall’esigenza di integrare la telefonia con il CRM, ma non solo:
“Avevamo un vecchio centralino Panasonic, con linee analogiche che non si integravano con il CRM. Le possibilità di interconnessione erano poche, quindi svecchiare la parte hardware era la necessità principale”, ha raccontato l’Ing. Brancati, responsabile IT dell’azienda,
“In più, la possibilità di appoggiarsi a delle linee VoIP ci avrebbe consentito di risparmiare traffico voce. In azienda abbiamo un call center commerciale di 8 persone che coadiuva gli agenti presenti sul territorio nazionale. Il traffico telefonico è piuttosto elevato.”
A quel punto la ricerca di soluzioni di centralini VoIP si è concentrata su prodotti che potessero integrarsi con il CRM già in utilizzo:
“Come CRM usiamo Vtiger, che è predisposto per l’integrazione con i centralini VoIP. A sua volta Wildix prevede l’integrazione con il CRM; e visto che includeva anche ulteriori funzionalità interessanti, dopo una serie di valutazioni la nostra scelta è ricaduta proprio su Wildix.”
A impressionare positivamente l’Ing. Brancati è stato proprio l’elevato numero di funzionalità incluse già nella licenza base della macchina virtuale:
“Mi ha colpito il sistema con tante funzionalità integrate già nel pacchetto base. Con altri prodotti sarebbe stato necessario comprare un pezzettino alla volta per raggiungere lo stesso numero di features.”
SEIT Srl, partner Wildix, ha quindi provveduto a installare il nuovo sistema presso AM Machines. Prima in versione fisica, successivamente in versione completamente virtuale con 51 utenti ubicati nella stessa sede.
A questi si aggiunge un interno presso l’AM Store, filiale di Modena, con un telefono Wildix che si logga direttamente al centralino in azienda. La scelta della macchina virtuale è riconducibile alla possibilità di aumentare facilmente il numero di interni, e alla possibilità di gestire la macchina sui server già presenti in azienda e utilizzati per i software che AM Machines sviluppa nell’ambito del proprio core-business.
Una volta terminata l’installazione, è iniziata l’integrazione di Wildix con il CRM. L’intero processo è stato eseguito internamente, proprio grazie al know-how specialistico di AM Automatic Machines nello sviluppo di software.
“L’integrazione ha avuto 2 step:
1- l’integrazione standard prevista da Vtiger, ovvero l’intercettazione della chiamata.
Il sistema in automatico esegue la ricerca all’interno dell’anagrafica del CRM, e dove trova un match fa uscire un pop-up all’operatore che identifica il nome o la ragione sociale di chi sta chiamando, con la possibilità di creare un ticket o creare un compito.
Inoltre permette di verificare automaticamente la presenza di contenziosi in corso con un cliente che sta chiamando. Se c’è un contenzioso in corso, il sistema segnala all’operatore di passare la chiamata direttamente in amministrazione. Ogni chiamata ricevuta, persa viene tracciata nel CRM. Si ha così lo storico di tutte le chiamate e questo permette agli operatori di avere le idee più chiare sul profilo del contatto.
Oltre a queste funzionalità, l’integrazione tra Wildix e Vtiger ha reso più efficiente la composizione del numero. E anche la funzionalità di poter selezionare un numero qualora non sia all’interno del CRM con il tasto di scelta rapida consente agli operatori di essere più veloci nel loro lavoro.
2- La seconda parte dell’integrazione si è concentrata sull’attivazione della registrazione delle chiamate in ingresso e in uscita.
Questo è stato fatto banalmente con Wildix con una procedura. Noi invece abbiamo costruito, tramite il database MySQL in cui vengono salvate tutte le chiamate e il relativo posizionamento dei file audio, un nostro sistema di consultazione e condivisione delle chiamate creando una specie di gerarchia. L’operatore può sempre riascoltare la propria chiamata. Il suo diretto superiore può ascoltare e scaricare la chiamata.
E qualora la chiamata sia di interesse per tutta l’azienda, copiando un link si può rendere disponibile ad altri operatori.”
Per quanto riguarda la gestione delle chiamate in ingresso, l’Ing. Brancati ha configurato due code e la wall board:
“Utilizziamo delle code per due gruppi di risposta, quello dell’assistenza e quello delle informazioni per i nostri clienti. Inoltre abbiamo la wall board di controllo, molto utile perché permette al responsabile del call center di tenere monitorati gli eventuali allungamenti delle code.”
Anche nella gestione delle chiamate verso la filiale di Modena nulla è stato lasciato al caso:
“Abbiamo un numero VoIP con prefisso locale di Modena per i nostri clienti dell’Emilia Romagna gestito dal centralino in azienda. Quando i clienti chiamano tale numero la chiamata viene trasferita direttamente sull’interno ubicato a Modena. Se dopo 4 squilli nessuno risponde, la telefonata viene dirottata sulla coda commerciale in sede, aggiungendo all’identificativo del numero che si vede sul telefono un testo che identifica la provenienza della chiamata (AM Store Modena + numero chiamante). Questo permette agli operatori di gestire le chiamate dei clienti della zona con una modalità specifica.”
Il risultato finale dopo l’installazione è molto soddisfacente:
“Il grado di soddisfazione è molto buono. Il prodotto Wildix ha sempre fornito le prestazioni attese.”
Al momento non sono previsti sviluppi futuri, ma le potenzialità della tecnologia rassicurano l’Ing. Brancati:
“Non c’erano necessità particolari o innovative per quanto riguarda la telefonia. Anche adesso che abbiamo un sistema tecnologicamente molto al di sopra del vecchio apparato non utilizziamo altre funzionalità come chat o video conference. Ma se in futuro dovessero presentarsi necessità specifiche, con Wildix saremmo già attrezzati.”
Mi ha colpito il sistema con tante funzionalità integrate già nel pacchetto base. Con altri prodotti sarebbe stato necessario comprare un pezzettino alla volta per raggiungere lo stesso numero di features.
Ing. Luciano Brancati