Reinventare le comunicazioni aziendali

06-06-2018   Silvestro Ascione

Le UC&C (Unified Communication & Collaborazione) e le UCaaS (Unified Communication as a Service) potrebbero sembrare una tecnologia ancora lontana dal diventare massificata, ma non è così! Dopo aver letto questo articolo ti renderai conto di come le aziende, dalle PMI alle grandi imprese, potrebbero trarne enormi benefici. Da analisi e ricerche di mercato condotte da IDC emerge che quasi il 40% dei clienti interagisce con la propria azienda preferita almeno una volta alla settimana. Ciò rende la qualità delle interazioni un elemento molto importante. Le Unified Communications, offrono alle aziende la possibilità di gestire queste interazioni e di perfezionare i processi di comunicazione.  Di seguito verranno analizzate in particolare tre vantaggi che derivano dall’implementazione in azienda di un centralino basato su tecnologia UC&C.

1. Comunicazioni e percezione del marchio

Il VoIP offre l’accesso ad una vasta gamma di canali di comunicazione. I clienti possono mettersi in contatto facilmente con la persona giusta e i dipendenti possono personalizzare le loro risposte,  dando cosí un’immagine molto professionale.Gli IVR (risponditori automatici) talvolta possono essere frustranti per i clienti. È perciò fondamentale rendere le opzioni chiare e fare in modo che si  possa raggiungere rapidamente il reparto desiderato. Le UC&C consentono alle aziende di testare e perfezionare il loro IVR a seconda delle esigenze con degli automatismi che includono azioni integrate ai processi di business interni, come richiamare un DB del CRM, generare una chiamata ad un’applicazione, far intervenire un processo dinamico con sintesi vocale che consente il cliente di incanalarsi nella giusta direzione in base a dei dati forniti.I potenziali clienti potrebbero eseguire ricerche su Internet di sera o chiamare dopo l’orario lavorativo. A volte la segreteria telefonica non è sufficiente, così grazie ai sistemi UC&C è possibile impostare una gestione dedicata proprio a questo segmento di clienti grazie all’organizzazione di Business Unit di collaboratori reperibili che possono offrire un servizio on-line in ogni momento e da remoto anche nei giorni festivi.

2. Aumenta le performance della tua azienda

Le comunicazioni creano fiducia e relazioni. Con l’aumento dei canali online è sempre più difficile parlare con una persona reale (chatbot).Questo può essere particolarmente frustrante quando un cliente deve risolvere un problema. Espandere i confini delle aziende sta diventando la normalità e le soluzioni d UC&C aiutano in questo obiettivo utilizzando più canali di comunicazione con un utente: ad esempio rendere disponibile un utente o un gruppo di utenti attraverso una live chat accessibile dal sito web aziendale (o da una sezione dedicata ai clienti VIP) rappresenta un modo per offrire sempre un servizio dedicato ma multitasking consentendo all’operatore di poter gestire più chat contemporaneamente. Inoltre i clienti non sono obbligati a sopportare tempi di attesa delle code di risposta e possono richiedere supporto anche svolgendo attività in contemporanea. Il WEBRTC, le integrazioni WEB HTTPS, e le integrazioni con le WEBAPI sono tutti scenari ormai praticabili con soluzioni di UC&C per migliorare la user experience dei clienti e aumentare i canali di comunicazione di un’azienda.

3. Unire marketing e vendite

Questo è probabilmente il punto più importante. In che modo il VoIP può aumentare la relazione tra vendite e marketing?
Le attività commerciali rivolte al cliente come PR (Public Relation), digital marketing ed eventi si riducono sempre ad una sola cosa: generare lead e, infine, entrate. Anche in questo scenario la capacità di una soluzione UC&C di integrarsi con i processi di Business interni, come CRM, Applicativi, WEB Application, migliora la raccolta delle informazioni su un chiamante e rende immediatamente disponibile all’operatori tutti i dati necessari per gestire rapidamente il cliente e per poter valutare la proposta di servizi che vadano ad affiancare le soluzioni che già lo stesso cliente acquista dall’azienda. Inoltre in realtà organizzare con Contact center interni o con Business Unit pecializzati in Marketing possono disporre di soluzioni di Wall Display e analisi del traffico, tempi di risposta, quantità di chiamate perse e molto altro, che consente istante per istante di organizzare le proprie risorse nel miglior modo possibile per soddisfare le richieste di contatto che arrivano in azienda. Le stesse integrazioni si possono ottenere con soluzioni UCaaS con l’ulteriore vantaggio di avere l’intera macchina in ambiente virtuale potendo beneficiare dell’alta affidabilità offerto dal datacenter che ospita la soluzione dell’azienda. Con soluzioni di tipo Legacy è estremamente complesso disporre di un arsenale di funzionalità complete e di facile integrazione ed utilizzo come quelle offerte da soluzioni di UC&C; questo è quello che rende le soluzioni di UC&C il presente e il futuro del Business di tutte le aziende.


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