Baiauto S.p.A.

14-08-2018   Silvestro Ascione

Dimezzare i tempi d’attesa dei propri clienti e recuperare le telefonate perse per migliorare la qualità del servizio e non perdere neanche un’occasione di business: l’esperienza della concessionaria Baiauto

Baiauto SpA è una concessionaria emiliana che rappresenta marchi importanti come Volkswagen, Skoda, Audi e Seat e da oltre 50 anni si occupa della vendita e della riparazione di automobili.

L’azienda conta cento dipendenti che operano su cinque sedi, di cui quattro a Reggio Emilia e una a Guastalla (RE).

Scegliere il sistema di comunicazione adatto a una realtà così composta è stato un processo lungo, come ci spiega Roberto Viani, Responsabile Service e Acquisti di Baiauto:

“Inizialmente usavamo un impianto Alcatel e quando questo è diventato obsoleto, avevamo deciso di installare una linea VoIP per abbattere i costi delle bollette.”

Ma la soluzione Open Source scelta da Baiauto si è rivelata ben presto un grosso errore: “Il sistema non funzionava per niente e mancava di flessibilità: quando ricevevamo una telefonata non sentivamo la voce di chi chiamava, in più per ogni personalizzazione dovevamo contattare il tecnico.”

Il problema principale era dato dal fatto che il sistema Asterisk non agevolava il lavoro quotidiano della concessionaria: “Mancava un’interfaccia grafica, perciò non era possibile vedere lo stato di presence dei vari dipendenti. Quando le nostre due centraliniste prendevano una telefonata, non potevano far altro che mettere in attesa il cliente e fare diverse chiamate interne, sperando di riuscire a trovare una persona libera con cui il cliente potesse parlare. I tempi di attesa per chi era all’altro capo della cornetta erano lunghissimi.”

Un altro tasto dolente era la perdita di business generata dall’assenza di un registro chiamate: se un cliente telefonava a un commerciale che in quel momento non poteva rispondere perché impegnato nella showroom, la telefonata era irrimediabilmente persa.

Viani racconta: “A tutti questi disagi si sommava anche l’impossibilità di soddisfare un’esigenza aziendale importante: la Direzione voleva analizzare il flusso generale e la distribuzione delle telefonate per comprendere il carico di lavoro delle varie sedi e dei singoli uffici.”

Per ovviare a questa situazione difficile, Baiauto si affida all’esperienza di Seit, partner Platinum Wildix, che, ascoltate le richieste della concessionaria, effettua una sessione dimostrativa della Collaboration.

Viani ricorda: “La prima cosa che ci ha colpito è stata l’interfaccia molto friendly e semplice e la possibilità di trasferire con un click la chiamata su diversi dispositivi.”

L’installazione è completata e consente a 65 utenti di sfruttare la comunicazione unificata come meglio preferiscono: i commerciali, che si spostano di continuo dall’ufficio alla showroom, usano la mobility, mentre alcuni dipendenti utilizzano le cuffie che, come sottolinea Viani, “danno un senso di grande professionalità.”

Il prossimo obiettivo è integrare la soluzione Wildix con il gestionale aziendale “In questo modo potremmo visualizzare immediatamente sull’interfaccia della Collaboration la scheda dati di chi sta chiamando”.

"LE CENTRALINISTE PERDEVANO TEMPO NEL CAPIRE SE I COLLEGHI ERANO AL TELEFONO O FUORI POSTAZIONE E I CLIENTI IN ATTESA DI ESSERE MESSI IN COMUNICAZIONE SI SPAZIENTIVANO. ORA LA COLLABORATION CI CONSENTE DI CAPIRE SUBITO LO STATO DI PRESENCE DEI DIPENDENTI E DI TRASFERIRE LA CHIAMATA SU UN ALTRO DISPOSITIVO CON UN CLICK"

Roberto Viani,
Responsabile Service e Acquisti di Baiauto

 


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